01
Comunicação
Entre a intenção
e a percepção
e a percepção
A mesma mensagem.
Duas experiências.
A marca diz
"Nosso atendimento é próximo e personalizado."
O cliente sente
O atendimento responde com pressa.
A frase prometeu proximidade. A experiência comunicou distância. A marca acontece no espaço entre os dois.
Agora, experimente →Como o significado se forma
01
A marca fala
02
A mensagem chega
03
A experiência interfere
04
Um significado se forma
Uma história, outro olhar
Ele percebe.
Ele lembra.
Ele se antecipa.
Ele faz alguém voltar.
Eu voltei pela comida. Continuei voltando por causa de um garçom.
Existe um bar em uma esquina movimentada. Nada sofisticado. A comida é muito boa e a caipirinha, deliciosa. Mas o que faz aquele lugar ocupar um espaço diferente na minha memória é um garçom chamado Batata — apelido carinhoso que as próprias pessoas a quem ele serve lhe deram.
A comida pode conquistar a primeira visita. A sensação de ser reconhecido conquista as próximas.
Leia a história →O todo
Dentro da empresa, tudo parece separado.
Posicionamento.
Comunicação.
Design.
Marketing.
Atendimento.
Entrega.
Do lado de fora, ninguém vive essas partes separadamente.
O cliente vive uma marca só.
Nenhum elemento constrói valor percebido sozinho. O valor emerge da experiência criada pela combinação coerente entre eles.
Sobre
Eu observo marcas pelo que elas fazem as pessoas perceberem.
Sempre me interessou o espaço entre aquilo que alguém pretende comunicar e aquilo que o outro realmente recebe. Talvez minha formação em Arquitetura tenha me ensinado cedo que nenhuma experiência nasce de um elemento isolado. Talvez empreender tenha mostrado que valor real não se torna visível sozinho.
E talvez viver entre Brasil e Estados Unidos por mais de 30 anos tenha tornado ainda mais claro que uma mesma frase, um gesto ou até um silêncio podem ganhar significados diferentes quando o contexto muda.
Arquitetura, branding, marketing, experiência e negócios nunca me pareceram disciplinas desconectadas. Vejo tudo como partes de um mesmo sistema: o que uma marca diz, mostra, faz, entrega — e faz alguém concluir.
Mais sobre mim →
Brasil ↔ Estados Unidos
Um novo olhar,
de vez em quando
de vez em quando
Talvez o próximo detalhe mude a maneira como você enxerga a sua marca.
Receba novos olhares sobre marcas, percepção, comunicação e experiência — histórias e observações para perceber o que normalmente passa despercebido.
Sem excesso. Apenas quando houver algo que valha um segundo olhar.
Trabalhe comigo
Se existe valor na sua marca, mas ele ainda não está chegando inteiro ao público.
Talvez seja hora de olhar o sistema — não apenas uma das partes. Em alguns projetos, trabalho de forma próxima para identificar onde o que a marca entrega e o que o público percebe se desalinham.